Digitale collega Joyce: de verzekeringscheck-up van VvAA
VvAA is de stem en steun van ruim 130.000 zorgverleners. VvAA biedt zorgprofessionals en zorgorganisaties advies en diensten tot het ondersteunen van de primaire bedrijfsvoering en het afdekken van risico’s die hiermee samenhangen. Daartoe behoort ook het aanbieden van verzekeringen. Om te controleren of de verzekeringen nog passend zijn bij de situatie en toekomstdromen van haar klanten, voert VvAA periodiek een verzekeringscheck-up uit. Dit levert een uitdaging op. Hoe blijft de verzekeraar in gesprek met al haar verzekeringsklanten?
Om dit mogelijk te maken heeft VvAA samen met Dialog Group digitale collega Joyce in het leven geroepen. Guy Polman, manager Servicedesk bij VvAA, vertelt over de uitdagingen, ervaringen en successen van deze chatbot.
Guy: ‘We hebben 130.000 leden waarvan een groot gedeelte ook klant is. Een deel van deze klanten hadden we sinds 2019 een lange tijd niet gesproken. Daarom wilden we met hen in gesprek komen om te controleren of hun verzekeringen nog passend zijn bij hun situatie. Maar in zo’n kort tijdsbestek met al deze klanten een telefonisch adviesgesprek voeren was operationeel en financieel gezien niet haalbaar.
Dus zochten we naar een duurzame en structurele oplossing die niet alleen van toepassing zou zijn op de klantengroep die we lang niet hadden gesproken, maar ook in de toekomst zinvol zou zijn. Na diverse keren brainstormen kwamen we uit op een hybride klantcontactmodel.
Met dit hybride model willen we periodiek zoveel mogelijk klanten bereiken zodat zij bewuste keuzes maken over hun verzekeringen. Enerzijds hebben we een team van adviseurs klaarstaan die klanten inhoudelijk helpen en adviseren. Anderzijds zetten we chatbottechnologie en klantcasemanagement in om een deel van het klantproces te automatiseren en onze medewerkers te ondersteunen.
De uiteindelijke oplossing hebben we ontwikkeld met de hulp van Dialog Group, gedragspsychologen, conversation designers, adviseurs, de medewerkers van Customer Care en growth hackers. Dankzij deze samenwerking kwam procesbot Joyce tot leven: een digitale collega.’
Over Joyce, de digitale collega van VvAA
‘Joyce is een procesbot die verzekeringsproducten bespreekt met klanten. Ruim 40% van de klanten die wordt uitgenodigd doorloopt het gesprek met Joyce in zijn geheel. Dit zorgt ervoor dat VvAA 24/7 waardevolle nazorg kan verlenen, zonder de traditionele tussenkomst van een adviseur. Door te blijven zoeken naar slimme toepassingen aan de kant van de verwerking van klantgesprekken, bespaart VvAA tijd. En doordat Joyce namens VvAA actief met haar klanten in contact treedt, hebben de adviseurs meer tijd voor het voeren van inhoudelijke gesprekken met de klanten die dat nodig hebben.’
Beginnen en bijsturen
‘Guy: ‘We zijn in 2020 klein begonnen, om vervolgens stapsgewijs te leren en Joyce verder te ontwikkelen. We hebben Joyce voor het eerst ingezet bij de nazorg op onze particuliere aansprakelijkheidsverzekering. Dat is een relatief eenvoudige verzekering waardoor de klantreis een mooi en effectief startpunt was. We nodigden als eerste de senioren uit; een klantengroep waarbij we de aanname hadden dat zij liever een adviseur spraken. Het tegendeel bleek waar. Senioren vonden de ervaring met Joyce prettig en gaven haar uiteindelijk het hoogste cijfer in vergelijking met andere leeftijdsgroepen.
Daarnaast zagen we dat onze klanten het waarderen dat ze niet meer afhankelijk zijn van de werktijden van een adviseur. Een deel van onze klanten heeft nachtdiensten en bij die groep zie je dat ze soms om 2 uur ’s nachts hun verzekeringscheck-up doorlopen. Het gebeurt weleens dat ze tijdens de check-up worden opgeroepen voor een spoedgeval, maar dan wordt Joyce automatisch gepauzeerd zodat de klant op een later moment verder kan gaan waar hij of zij gebleven is.’
De feedback van de klant
‘Aan het einde van iedere verzekeringscheck-up vraagt Joyce om feedback. Daarnaast doen we diepte-interviews met klanten. Op die manier kunnen we Joyce constant verder ontwikkelen, bijsturen en wordt snel duidelijk waar zich de bottlenecks bevinden in de klantreis. Dit doen we samen met Dialog Group, de gedragspsychologen en conversation designers. We zitten steeds opnieuw met elkaar om tafel. Waar loopt de klant vast, waar ontstaan vragen, moet de call-to-action aangepast worden of misschien de inhoud van de tekst?
Inmiddels hebben we een goed beeld gevormd hoe klanten Joyce ervaren omdat er al duizenden verzekeringscheck-ups zijn ingevuld. Onze klanten reageren positief op Joyce en dat is ontzettend waardevol voor ons, maar ook voor de klant. Wanneer klanten met Joyce een verzekeringscheck-up doorlopen, maken ze een bewuste keuze over hun verzekeringen en gewenste dekkingen en weten ze wat bij hun situatie past. Zo zijn al onze klanten passend verzekerd. Dat is ons doel.
Adviseurs zijn van groot belang
‘Wij willen met al onze klanten periodiek contact houden, maar voor onze adviseurs is dat niet haalbaar. Ook niet als we het aantal adviseurs verdubbelen. En het is ook de vraag of dat nodig is. Joyce, de feedback van onze klanten en de terugkoppeling van mijn collega’s hebben die vraag inmiddels beantwoord.
Onze adviseurs hebben door de hulp van Joyce nu extra tijd voor waardevolle gesprekken, en straks doen ze dat ook zonder dat ze alle gegevens van de klant moeten doorlopen vóórdat ze daadwerkelijk kunnen beginnen aan het adviesgesprek. De adviseur wil vragen stellen die ertoe doen. Hoe heeft u uw pensioen geregeld? Wat zijn uw woonwensen de komende jaren? Wat heeft u geregeld als u onverhoopt arbeidsongeschikt raakt? Wat zijn uw plannen met betrekking tot uw pensioen? Dat is het verschil tussen Joyce en een adviseur. Een adviseur kan de complexiteit van deze vragen met elkaar verbinden en zo het juiste advies geven aan de klant, terwijl Joyce goed is in het doorlopen van rechttoe rechtaan stappen, zoals bepaalde dekkingen controleren van een schadeverzekering.
Momenteel zijn we aan het ontdekken hoe we de zaken die Joyce heeft opgehaald bij de klant, tijdens een adviesgesprek kunnen presenteren. De adviseur kan verdergaan waar Joyce gebleven is, de klant krijgt goed inzicht in zijn situatie en zo kan het gesprek efficiënter en effectiever verlopen.’
Guy Polman: ‘Doordat Joyce zo goed gebruikt wordt door onze klanten, kunnen we grote groepen klanten de service verlenen die ze verdienen. Tegelijkertijd hebben onze adviseurs voldoende tijd om inhoudelijke gesprekken te voeren met klanten die dit nodig hebben.’
Digitale collega Joyce laten communiceren over complexere verzekeringen
‘Sommige verzekeringen zijn complexer en we zijn aan het experimenteren hoe we Joyce hiervoor kunnen inzetten. Een voorbeeld is de arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV). We realiseren ons dat het belangrijk is dat de klant begrijpt wat de impact is van bepaalde wijzigingen op zijn financiële situatie. Maar de AOV en de specifieke dekking is een complexe materie die voor klanten niet altijd direct helder is. Daarom heeft Dialog Group video’s gemaakt waarin een aantal cruciale zaken worden uitgelegd wanneer zij samen met Joyce de verzekering doorlopen. De video’s zijn een experiment om in heldere taal uit te leggen wat belangrijke aspecten zijn bij het maken van keuzes met betrekking tot de AOV. En anders dan bij eenvoudigere verzekeringen, stelt Joyce een aantal controlevragen om te checken of het voor de klant verstandig is om advies in te winnen.’
Hoe wordt een digitale collega succesvol?
‘Wanneer je een chatbot als Joyce inzet, moet je als organisatie goed nadenken wat er precies nodig is. Waar wil je de regie leggen? Leg je die bij de klant of bij de organisatie? Wij hebben ervoor gekozen om deze bij onszelf te houden. Dit doen we door Joyce hele gerichte vragen te laten stellen, zodat alle belangrijke vragen door de klant worden beantwoord en wij een goed advies kunnen geven. Dat maakt het uiteindelijk succesvol. Een chatbot mag nooit een doel op zich zijn, maar een manier die bij kan dragen aan effectieve en efficiënte service. Ga er niet vanuit dat je bot vanaf dag één perfect is. Je moet nieuwsgierig blijven, bijsturen en jezelf altijd afvragen: heb ik de klant aan het einde van het proces daadwerkelijk sneller en beter kunnen helpen?’
Een digitale collega maakt het directe klantcontact behapbaar en kan worden op- en afgeschaald naar de behoefte van jouw organisatie.
Kunnen jullie wel een digitale collega gebruiken?
Neem dan contact op met Jan Verstegen, Managing Consultant
Of plan direct een afspraak voor een vrijblijvende demo.
+31 6 216 82 527
jan.verstegen@dialoggroup.eu
LinkedIn
Kunnen jullie wel een digitale collega gebruiken?
Neem dan contact op met Jan Verstegen, Managing Consultant
+31 6 216 82 527
jan.verstegen@dialoggroup.eu
LinkedIn